یک تحقیق انجام شده توسط CCW Digital نشان می‌دهد که حداکثر ۶۲٪ از مراکز تماس قصد دارند در زمینه اتوماسیون و هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کنند. همچنین، بسیاری از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند از گزینه‌های سلف‌سرویس یا چت با ربات‌های چت استفاده کنند، به‌ویژه اگر این امکان به آنها داده شود که زمان انتظار طولانی را کاهش دهند. این یک فرصت مناسب برای رهبران مراکز تماس است تا فناوری‌های مختلف را بررسی کنند و بهترین راهکاری که با اهدافشان هماهنگ است و نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، پیدا کنند.
صنعت مراکز تماس و ارتباط با ریشه‌های آن به دوران قبل از اینترنت بازمی‌گردد و با اتخاذ نوآوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، با چالش‌های منحصر به فردی مواجه است، به ویژه برای تیم‌هایی که داده‌های حساس مشتری را مدیریت می‌کنند. تصمیم‌گیری در مورد واگذاری این وظایف به ربات‌ها دشوار است، اما افرادی که به سرعت از فناوری‌های جدید اتوماسیون استفاده می‌کنند، احتمالاً افزایش قابل توجهی در بهره‌وری نسبت به رقبای خود خواهند داشت.
پیشنهاد می‌شود برنامه‌های کاربردی خاص هوش مصنوعی را که برای مراکز تماس طراحی شده‌اند، بررسی و ارزیابی کنید. این فناوری‌ها با استفاده هوشمندانه نه تنها می‌توانند زمان نمایندگان و تماس‌گیرندگان را صرفه‌جویی کنند، بلکه به بهبود کارایی کلی عملیات نیز کمک می‌کنند.
ربات صوتی هوش مصنوعی
انتظار داشتن عوامل انسانی که به هر تماس سریع و دقیق پاسخ دهند، امری دشوار است. به منظور ساده‌سازی این موضوع، اکنون بسیاری از تیم‌ها از راه‌حل‌های پیشرفته هوش مصنوعی مکالمه‌ای استفاده می‌کنند که قادر به درک مشتریان و مشارکت در مکالمات طبیعی هستند. این ربات‌ها می‌توانند پرسش‌های متداول و کارهای اساسی را انجام دهند و عوامل را از مسائل پیچیده‌تر آزاد کنند.
اگرچه داشتن یک ربات صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی که با تماس‌گیرندگان مکالمه کند، در ابتدا ممکن است ترسناک به نظر برسد، اما موارد استفاده زیادی وجود دارد که می‌تواند مفید باشد. از گذشته، IVR (واکنش صوتی تعاملی) یکی از اولین اتوماسیون‌هایی بود که در صنعت مرکز تماس معرفی شد و استفاده از ربات صوتی به عنوان بخشی از راه‌اندازی تنها گام دیگری در توسعه آن است.
علاوه بر این، قابلیت‌های هوش مصنوعی را می‌توان با سیستم‌های IVR سنتی ادغام کرد و گزینه‌های سلف‌سرویس را از طریق صفحه‌کلید تلفن، مانند گزینه اتصال با یک نماینده زنده، ارائه می‌دهد. این ویژگی به ویژه در زمان‌های اوج زمانی که حجم تماس‌ها افزایش می‌یابد، بسیار مفید می‌شود. اغلب، مشتریان ممکن است ترجیح دهند پاسخ سریع یک ربات را به جای انتظار طولانی برای پاسخ انسانی.
تشخیص گفتار و متن
اضافه کردن قابلیت‌های تبدیل متن به گفتار (TTS) و گفتار به نوشتار (STT) مبتنی بر هوش مصنوعی، امکانات مرکز تماس شما را به طور چشم‌گیری افزایش می‌دهد. این فناوری‌ها امکان تبدیل خودکار و بی‌درنگ بین گفتار و متن را فراهم می‌کنند و برای کاربردهای متعددی قابل استفاده هستند.
به عنوان مثال، نمایندگان می‌توانند با استفاده از اسکریپت‌های به‌روزرسانی شده پویا، نظرسنجی‌ها را انجام دهند که سیستم آنها با صدای بلند برای تماس‌گیرنده می‌خواند و نیازی به استفاده از پیام‌های از پیش ضبط‌شده را ندارد. به طور مشابه، فناوری STT نوشتن خودکار تماس‌های مشتری را بدون نیاز به ورودی دستی از نمایندگان را آسان می‌کند. این نه تنها زمان را صرفه‌جویی می‌کند بلکه اطلاعات گسترده‌ای از مشتریان را جمع‌آوری کرده و تحلیل عمیق‌تری از رفتار و ترجیحات آنان را ارائه می‌دهد.
تجزیه و تحلیل احساسات و لحن
هرچند رونوشت‌های ضبط‌شده اطلاعات ارزشمندی را برای هوش مصنوعی فراهم می‌کند تا اولویت‌های هر مشتری را درک کند، اما اغلب تفاوت‌های ظریف احساسی مکالمه را از دست می‌دهد. در این حالت، تحلیل احساسات به کمک می‌آید. با استفاده از یادگیری ماشینی، این سیستم‌ها می‌توانند به ضبط صدا بپردازند تا نشانه‌هایی را شناسایی کنند که در موفقیت یا شکست تماس‌ها نقش دارند. با گذشت زمان، هوش مصنوعی در ارائه توصیه‌های بهتر ماهرتر می‌شود. به عنوان مثال، می‌تواند تنظیماتی را در اسکریپت مرکز تماس پیشنهاد دهد، پیشنهادات محصول و خدمات را با نیازها و ترجیحات مشتری تنظیم کند، و رضایت مشتری و کارایی مرکز تماس را افزایش دهد.
همچنین، دروغ‌یاب مبتنی بر هوش مصنوعی نیز وجود دارد که صداهای ضبط شده را نه فقط برای نشانه‌های احساسی بلکه همچنین برای نشانه‌های فریبکاری بررسی می‌کند. این می‌تواند به ویژه در سناریوهایی که تأیید صحت اطلاعات بسیار مهم است، مفید باشد.
بیومتریک صدا
تأیید هویت تماس‌گیرنده در عملیات مرکز تماس امری بسیار حیاتی است، اما زمانی که به صورت دستی انجام می‌شود، ممکن است دشوار باشد. هوش مصنوعی این کار را از طریق تشخیص خودکار صدا راحت‌تر می‌کند و فرآیند تأیید را سریع‌تر و ایمن‌تر ارائه می‌دهد.
این فناوری به سرعت صدای مشتری را شناسایی می‌کند، آن را با نمونه‌های موجود مطابقت می‌دهد، و به سرعت هر الگویی را تشخیص می‌دهد. این فرآیند سریع نه تنها خطر کلاهبرداری و سرقت هویت را کاهش می‌دهد، بلکه احراز هویت چند عاملی فرآیند را نیز تقویت می‌کند. مهمتر از همه، با حذف نیاز به تأیید دستی و افزایش سرعت تعامل با مشتری بدون کاهش امنیت، به نمایندگان زمان صرفه‌جویی می‌کند.
مسیریابی خودکار بلیط
مسیریابی خودکار بلیط به طور هوشمندانه سوالات مشتری را دسته بندی کرده و به مناسب‌ترین بخش یا نماینده هدایت می‌کند. به عنوان مثال، یک درخواست مشتری در مورد یک مشکل صورت‌حساب به‌طور خودکار توسط هوش مصنوعی شناسایی می‌شود و به بخش صورت‌حساب هدایت می‌شود، در حالی که درخواست پشتیبانی فنی مستقیماً به تیم پشتیبانی فنی می‌رود. مرتب‌سازی دقیق بر اساس محتوای درخواست مشتری انجام می‌شود که اغلب از طریق کلمات کلیدی یا موضوع درخواست شناسایی می‌شود.
این رویکرد به این معنی است که مشتریان دیگر نیازی به جابجایی چندین بار بین بخش‌های مختلف ندارند، که به طور قابل توجهی زمان انتظار و ناامیدی آنها را کاهش می‌دهد. این منجر به گردش کار سازماندهی شده برای مرکز تماس می‌شود و به نمایندگان اجازه می‌دهد از تماس‌های نادرست جلوگیری کنند و در نتیجه بهره‌وری را بهبود بخشند.
آموزش پیشرفته با هوش مصنوعی
هوش مصنوعی می‌تواند تجربیات آموزشی سفارشی‌سازی شده‌ای را برای نمایندگان فراهم کند. این رویکرد از آنالیز داده‌های مشتق‌شده از عملکرد خود نماینده و بازخورد مشتری برای تنظیم برنامه‌های آموزشی استفاده می‌کند که به بهبود نواحی خاصی متمرکز می‌شود. به عنوان مثال، اگر یک نماینده به طور مداوم بازخوردی در مورد سرعت پاسخ خود دریافت کند، سیستم هوش مصنوعی می‌تواند بر تقویت مهارت‌های مدیریت زمان آن تمرکز کند.
علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند انواع پرس‌و‌جوهایی را که یک نماینده مرتباً انجام می‌دهد تجزیه و تحلیل کند و آموزش‌های تخصصی در زمینه‌های خاص ارائه دهد. این رویش تضمین می‌کند که آموزش مرتبط و بسیار مؤثر است و به نقاط قوت و ضعف منحصربه‌فرد هر عامل توجه می‌کند و مهارت‌هایی را که بیشتر به آن نیاز دارند توسعه می‌دهد. این منجر به نیروی کار شایسته‌تر و با اعتماد به نفس بیشتری می‌شود که می‌تواند به طور مؤثرتر به نیازهای مشتری پاسخ دهد.
کمک در زمان واقعی برای نمایندگان
در طول تعاملات زنده با مشتریان، سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند مکالمه را در زمان واقعی تجزیه و تحلیل کنند و پیشنهادات، اطلاعات و راه‌حل‌های فوری مرتبط با درخواست مشتری را در اختیار نمایندگان قرار دهند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری در حال بحث در مورد یک محصول خاص است، سیستم هوش مصنوعی می‌تواند بلافاصله مرتبط‌ترین دستورالعمل‌های عیب‌یابی را برای نماینده ارائه دهد و امکان پاسخگویی سریع و آگاهانه را فراهم کند.
علاوه بر این، اگر یک نماینده با یک پرس و جو بسیار پیچیده روبرو شود، سیستم هوش مصنوعی می‌تواند آنها را از طریق مؤثرترین خط سؤال راهنمایی کند یا حتی انتقال تماس را به بخش یا متخصص تخصصی تر پیشنهاد دهد.
علاوه بر این، این رویکرد همچنین می‌تواند فرصت‌های مربوط به فروش متقابل یا افزایش فروش را بر اساس تاریخچه و مکالمه فعلی مشتری پیشنهاد کند، در نتیجه نه تنها مشکل فوری را حل می‌کند، بلکه تعامل مشتری را نیز افزایش می‌دهد.
نتیجه گیری
پیاده‌سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس شما ممکن است هنوز ضروری به نظر نرسد، اما حرکت در این جهت می‌تواند به طور قابل توجهی رقابت را افزایش دهد. وقتی به درستی و با احتیاط انجام شود، اتوماسیون در صنعت مرکز تماس می‌تواند به حل سریع‌تر و مؤثرتر پرس‌و‌جوها کمک کند و به نیروی کار اجازه می‌دهد تا روی کارهای سخت‌تر که نیاز به تفکر خلاق فراتر از توانایی‌های هر اسکریپت دارد، تمرکز کنند.