با پیشرفت تکنولوژی، بخش عمومی همچنان به تکامل خود ادامه می‌دهد، اما هدف اصلی آن همواره ثابت مانده است: اطمینان از اینکه همه شهروندان، بدون توجه به وضعیت اجتماعی-اقتصادی، توانایی‌های فیزیکی یا محل زندگی خود، به خدمات عمومی دسترسی برابر داشته باشند. این هدف که به آن حاکمیت فراگیر گفته می‌شود، بخش عمومی را به پذیرش مداوم فناوری‌های پیشرفته برای بهبود مشارکت شهروندان، ساده‌سازی عملیات و اتخاذ تصمیم‌های آگاهانه سوق می‌دهد.
در دهه 1990، با ظهور اینترنت، بخش دولتی به سمت دولت الکترونیک حرکت کرد و خدمات عمومی را به صورت آنلاین در دسترس قرار داد. این امر به دولت‌ها اجازه داد تا از طریق وب‌سایت‌ها با شهروندان تعامل داشته باشند.
امروزه، هوش مصنوعی مولد نقش تغییر‌دهنده مشابهی را ایفا می‌کند و نحوه تعامل کاربران با خدمات را تغییر می‌دهد. این فناوری تجربیات شخصی‌شده ارائه می‌دهد، دسترسی را بهبود می‌بخشد و محیط‌های کاری را ساده‌تر می‌کند.
بر اساس گزارش BCG، بخش عمومی به طور فزاینده‌ای در حال سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی مولد است. پیش‌بینی می‌شود که تا سال 2033، سود بهره‌وری ناشی از این سرمایه‌گذاری‌ها به 1.75 تریلیون دلار در سال برسد.
این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازد که چگونه هوش مصنوعی مولد می‌تواند آینده خدمات عمومی را شکل دهد و اهداف حاکمیت فراگیر را پیش ببرد.
افزایش دسترسی با هوش مصنوعی مولد
هوش مصنوعی مولد خدمات عمومی را با کاهش موانع موجود برای جوامع حاشیه‌ای و محروم در دسترس‌تر می‌کند. مدل‌های سنتی خدمات عمومی معمولاً به دلیل کمبود کمک‌های شخصی، موانع زبانی و چالش‌های موجود برای افراد دارای معلولیت، به راحتی قابل دسترسی نیستند. هوش مصنوعی مولد به چندین روش به حل این مشکلات کمک می‌کند:
1. پشتیبانی شخصی‌سازی شده
ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی مانند ربات‌های گفتگو و دستیاران مجازی، پشتیبانی شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهند و به افراد کمک می‌کنند تا در سیستم‌های پیچیده بوروکراتیک حرکت کنند. به عنوان مثال، در هایدلبرگ آلمان، ربات چتی به نام Lumi معرفی شده است که به شهروندان و بازدیدکنندگان در پاسخ به سوالات مختلف، مانند تغییر آدرس یا اطلاعات مربوط به جمع‌آوری زباله، کمک می‌کند. Lumi از داده‌های عمومی شهر استفاده می‌کند و با گذشت زمان بر اساس تعاملات کاربران بهبود می‌یابد.
2. ابزارهای ترجمه
ابزارهای ترجمه مبتنی بر هوش مصنوعی موانع زبانی را از بین می‌برند و به افراد غیر بومی اجازه می‌دهند تا به اطلاعات و خدمات مهم به زبان دلخواه خود دسترسی داشته باشند. این موضوع به خصوص در جوامع چندفرهنگی اهمیت دارد. به عنوان مثال، شهرهای استاکتون و فیرفیلد در کالیفرنیا ابزار ترجمه‌ای را معرفی کرده‌اند که ساکنان می‌توانند از طریق تلفن همراه یا وب‌سایت به آن دسترسی پیدا کنند و با استفاده از آمازون ترنسلیت با دولت‌های محلی به 71 زبان ارتباط برقرار کنند. همچنین، در هند، پروژه Jugalbandi از چت‌ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در واتس‌اپ و تلگرام برای کمک به ساکنان روستایی استفاده می‌کند تا به خدمات دولتی به زبان خود دسترسی پیدا کنند. این ربات‌ها می‌توانند به صورت نوشتاری و گفتاری پاسخ دهند و از 10 زبان پشتیبانی می‌کنند و 171 برنامه دولتی را پوشش می‌دهند.
3. فناوری‌های کمکی
فناوری‌های کمکی مبتنی بر هوش مصنوعی نیز دسترسی افراد دارای معلولیت را بهبود می‌بخشند. این موضوع بسیار مهم است، زیرا در سال 2023، افرادی که حداقل یک معلولیت داشتند، 13 درصد از جمعیت ایالات متحده را تشکیل می‌دادند و مشارکت آن‌ها در نیروی کار از 21.3 درصد به 22.5 درصد بین سال‌های 2022 و 2023 افزایش یافته است. وزارت دادگستری ایالات متحده به تازگی دستورالعمل‌هایی صادر کرده است که از دولت‌های ایالتی و محلی می‌خواهد تا از دسترسی به وب‌سایت‌ها و برنامه‌های تلفن همراه خود اطمینان حاصل کنند. سازمان‌ها با توسعه صفحه‌خوان‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند VoiceOver برای iOS و TalkBack برای Android به افراد کم‌بینا کمک می‌کنند تا در وب‌سایت‌های دولتی حرکت کرده و به طور مستقل به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
افزایش مشارکت شهروندان
یکی از جنبه‌های مهم حکمرانی فراگیر، ایجاد تعامل مؤثر با شهروندان است. سازمان‌های دولتی وظایف مختلفی دارند، از برنامه‌های بهداشت عمومی گرفته تا ترویج گردشگری. وقتی شهروندان به آژانس‌ها مراجعه می‌کنند، کارکنان معمولاً با چالش‌هایی در پیدا کردن سریع و خلاصه‌سازی اطلاعات روبرو هستند که این کار می‌تواند زمان‌بر و دشوار باشد. گاهی اوقات، این موضوع موجب می‌شود که انتظارات شهروندان برای تعاملات مؤثر و جذاب برآورده نشود.
دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به حل این مشکلات کمک کنند. به عنوان مثال، EMMA یک ربات چت است که توسط خدمات شهروندی و مهاجرت ایالات متحده تحت وزارت امنیت داخلی ایجاد شده است. EMMA به کاربران در زمینه‌های مختلفی مانند مهاجرت، دریافت گرین کارت و پاسپورت کمک می‌کند و از زبان‌های انگلیسی و اسپانیایی پشتیبانی می‌کند. نسخه انگلیسی این ربات حتی امکان تعامل صوتی دارد و کاربران را از طریق وب‌سایت راهنمایی می‌کند. EMMA هر ماه حدود 1 میلیون تعامل انجام می‌دهد و این نشان‌دهنده تأثیر مثبت آن بر افزایش مشارکت شهروندان است.
به طور مشابه، دولت استرالیا از یک ربات چت به نام الکس استفاده می‌کند تا به افراد و مشاغل در زمینه مسائل مالیاتی، مانند حقوق مالکیت، درآمد و کسورات کمک کند. الکس به طور مؤثر کاربران را به سمت محتوای مرتبط هدایت کرده و در زمان صرفه‌جویی می‌کند و تجربه کلی کاربر را بهبود می‌بخشد.
اتخاذ تصمیم فراگیر
یکی از جنبه‌های مهم حکمرانی فراگیر، تصمیم‌گیری منصفانه و بی‌طرفانه است، بدون توجه به وضعیت اجتماعی-اقتصادی، قومیت یا روابط شخصی شهروندان. هوش مصنوعی مولد می‌تواند به بخش عمومی در این زمینه کمک کند.
یکی از نمونه‌های بارز این نوع تصمیم‌گیری، استفاده از فرآیند استخدام خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی است. این سیستم‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که سوگیری‌های انسانی را به حداقل برسانند. هوش مصنوعی با پنهان کردن جزئیات شخصی و تمرکز فقط بر مدارک و تجربیات مرتبط، اطمینان می‌دهد که همه نامزدها تنها بر اساس شایستگی‌هایشان ارزیابی می‌شوند.
به عنوان مثال، شهر نیویورک از پلتفرم‌های استخدام مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کند که با استانداردسازی ارزیابی‌ها و حذف شناسه‌های شخصی، به مجموعه متنوع‌تری از نامزدها منجر شده است. همچنین، خدمات ملکی بریتانیا از هوش مصنوعی برای فیلتر کردن درخواست‌ها و ارزیابی تنوع استفاده می‌کند که این امر به عادلانه‌تر شدن شیوه‌های استخدام کمک می‌کند.
توسعه سیاست‌های فراگیر
هوش مصنوعی مولد با تجزیه و تحلیل داده‌ها، رویکردی فراگیرتر در توسعه سیاست‌ها ایجاد می‌کند. این فناوری با بررسی مجموعه‌های بزرگ داده، به شناسایی نیازها و ترجیحات گروه‌های مختلف جمعیتی کمک می‌کند. این کار باعث می‌شود سیاست‌ها منافع همه شهروندان را در نظر بگیرد و به نتایج عادلانه‌تری منجر شود.
به عنوان مثال، شهر لس آنجلس از تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی برای درک بهتر نیازهای جامعه و بهینه‌سازی تخصیص منابع استفاده می‌کند. با بررسی داده‌های مربوط به مسکن، حمل و نقل و سلامت عمومی، این شهر می‌تواند تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرد که به نیازهای جمعیت‌های متنوع و اغلب به حاشیه رانده‌شده پاسخ دهد.
همچنین، خدمات بهداشت ملی بریتانیا (NHS) از هوش مصنوعی مولد برای پیش‌بینی تقاضای بیماران برای خدمات بهداشتی استفاده می‌کند. این تجزیه و تحلیل داده‌ها و روندهای بیماران به NHS کمک می‌کند تا منابع را به طور مؤثرتری تخصیص دهد و اطمینان حاصل کند که گروه‌های آسیب‌پذیر به موقع مراقبت‌های لازم را دریافت می‌کنند.
اطمینان از استفاده مسئولانه از هوش مصنوعی مولد در بخش عمومی
هوش مصنوعی مولد پتانسیل زیادی برای تغییر بخش عمومی دارد، اما باید به طور مسئولانه و عادلانه از آن استفاده شود تا به نفع همه شهروندان باشد. برای دستیابی به این هدف، سازمان‌های دولتی در حال تدوین سیاست‌هایی هستند که به این چالش‌ها پاسخ می‌دهند. نمونه‌هایی از این سیاست‌ها شامل قانون هوش مصنوعی اتحادیه اروپا و قانون پاسخگویی الگوریتمی ایالات متحده هستند که بر شفافیت و عدالت در سیستم‌های هوش مصنوعی تمرکز دارند. برخی از اصول کلیدی این سیاست‌ها عبارتند از:
1. شفافیت و توضیح‌پذیری
سیستم‌های هوش مصنوعی مولد باید به گونه‌ای طراحی شوند که شفاف عمل کنند. این یعنی باید توضیحات واضحی درباره نحوه تصمیم‌گیری این سیستم‌ها ارائه شود و فرآیندهای آن‌ها برای افراد غیر متخصص قابل درک باشد. شفافیت به ایجاد اعتماد کمک می‌کند و به شهروندان اجازه می‌دهد تا بفهمند چگونه و چرا تصمیمات اتخاذ می‌شود.
2. انصاف و بی‌طرفی
سیستم‌های هوش مصنوعی مولد ممکن است به طور ناخواسته تعصبات موجود در داده‌هایی که بر اساس آن‌ها آموزش دیده‌اند، تداوم یا تقویت کنند. برای کاهش این خطر، ارزیابی منظم مدل‌های هوش مصنوعی برای شناسایی سوگیری‌ها و اتخاذ اقدامات اصلاحی ضروری است.
3. اولویت‌بندی حریم خصوصی و امنیت داده‌ها
یکی از چالش‌های بزرگ در پیاده‌سازی هوش مصنوعی مولد در بخش عمومی، تضمین امنیت داده‌های حساس است. داده‌های بخش عمومی معمولاً بسیار حساس هستند و باید به طور دائم محافظت شوند. برای استفاده مؤثر از هوش مصنوعی مولد، حفظ حریم خصوصی داده‌ها و ایجاد تدابیر امنیتی بسیار مهم است.
4. تقویت مسئولیت‌پذیری
مسئولیت‌پذیری یکی از جنبه‌های حیاتی استفاده از هوش مصنوعی مولد است. این شامل ایجاد نهادها یا کمیته‌های مستقل برای نظارت بر استقرار و تأثیرات سیستم‌های هوش مصنوعی می‌شود. همچنین باید کانال‌های بازخوردی برای عموم وجود داشته باشد تا نظرات و پیشنهادات جامعه به بهبود و اصلاحات لازم منجر شود.
تحول بخش عمومی با هوش مصنوعی مولد
هوش مصنوعی مولد با افزایش دسترسی، بهبود مشارکت شهروندان و تقویت تصمیم‌گیری فراگیر، در حال متحول کردن بخش عمومی است. این فناوری می‌تواند پشتیبانی شخصی ارائه دهد، موانع زبانی را برطرف کند و به افراد دارای معلولیت کمک کند. به این ترتیب، خدمات عمومی عادلانه‌تر و کارآمدتر می‌شود.
با این حال، به‌طور فزاینده‌ای که سازمان‌های دولتی از هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند، باید چالش‌های مربوط به شفافیت، انصاف و امنیت داده‌ها را نیز در نظر بگیرند. برای اطمینان از اینکه هوش مصنوعی مولد واقعاً به اهداف حاکمیت فراگیر کمک می‌کند و خدمات را برای همه شهروندان قابل دسترس‌تر و عادلانه‌تر می‌سازد، اجرای مسئولانه این فناوری با هدایت سیاست‌های قوی و استانداردهای اخلاقی بسیار مهم است.